Configurar tu programa de fidelizacion

Un programa de fidelizacion no es un lujo de las grandes cadenas. Es la herramienta mas directa que tenes para que tus clientes vuelvan a elegirte a vos en vez de irse al super de enfrente. En esta guia te explicamos como configurar el programa de puntos de Supersmartket paso a paso, con las reglas que mejor funcionan para un supermercado de barrio.

Por que un programa de puntos

La razon es simple: un cliente que acumula puntos tiene un motivo concreto para volver. No es lealtad romantica, es matematica. Si tiene 800 puntos y necesita 1.000 para un descuento, va a elegir tu super para la proxima compra aunque tenga que caminar una cuadra mas.

Ademas, el programa te da datos. Sabes que compra cada cliente, con que frecuencia viene y cuanto gasta. Esa informacion vale oro para tomar decisiones de stock, promociones y negociacion con proveedores.

Configurar la tasa de acumulacion

Anda a Clientes > Programa de fidelizacion > Configuracion. Lo primero que vas a definir es cuantos puntos gana un cliente por cada compra.

La regla base se configura como puntos por cada $100 gastados. Por ejemplo:

• 1 punto cada $100: conservador, los puntos tardan en acumularse. Funciona si tus margenes son ajustados.
• 5 puntos cada $100: intermedio, el cliente ve que acumula rapido y se engancha. Es el valor que recomendamos para arrancar.
• 10 puntos cada $100: agresivo, genera mucho enganche pero tene en cuenta el costo del canje.

El sistema calcula los puntos automaticamente en cada venta. El cliente no tiene que pedir nada: con identificarse en la caja (DNI, telefono o tarjeta), los puntos se acreditan solos.

Multiplicadores por dia

Los multiplicadores por dia te permiten incentivar las ventas en los dias flojos. Si los martes vendes poco, pone un multiplicador de x2 y de repente los martes se vuelven “el dia de los puntos dobles”.

Para configurarlo, anda a Clientes > Programa de fidelizacion > Multiplicadores y selecciona la pestana Por dia:

• Lunes a viernes: x1 (normal) por defecto.
• Martes: x2. “Martes de puntos dobles”. Es el clasico y funciona.
• Sabado: podes dejarlo en x1 porque ya vendes bien.
• Domingo: si abris, un x1.5 puede ayudar a mover el stock de fin de semana.

Los multiplicadores se aplican sobre la tasa base. Si tu tasa es 5 puntos cada $100 y el martes es x2, un cliente que gasta $1.000 un martes gana 100 puntos en vez de 50.

Multiplicadores por categoria

Aca es donde el programa se vuelve estrategico. Podes dar mas puntos por las categorias que te interesa empujar. Anda a Clientes > Programa de fidelizacion > Multiplicadores y selecciona la pestana Por categoria.

Algunos ejemplos que funcionan bien:

• Lacteos x1.5: los lacteos tienen margen razonable y alta frecuencia de compra. Dar puntos extra incentiva que el cliente compre toda la leche y el yogur con vos en vez de en otro lado.
• Limpieza x2: productos con buen margen que muchas veces el cliente compra en el mayorista. Un multiplicador alto puede traer esas compras a tu super.
• Bebidas x1: no hace falta tocar esta categoria si ya se vende bien sola.
• Perfumeria x2: margen alto, competencia con farmacias. Mas puntos = mas razon para comprar aca.

Reglas de canje

Los puntos no sirven de nada si el cliente no puede usarlos. En Clientes > Programa de fidelizacion > Canje configuras como se convierten los puntos en descuentos.

Minimo de puntos para canjear

Defini un piso. Por ejemplo, 500 puntos minimo para hacer un canje. Esto evita microcanjes que complican la operacion en caja y le da al cliente una meta clara.

Conversion de puntos a descuento

Defini cuanto vale cada punto en pesos. Por ejemplo:

• 1 punto = $1 de descuento: simple y facil de comunicar. “Cada punto es un peso”.
• 10 puntos = $5 de descuento: menos generoso pero mas sostenible.

La conversion que elijas tiene que estar en linea con tu tasa de acumulacion. Si das 5 puntos cada $100 y cada punto vale $1, un cliente que gasta $10.000 acumula 500 puntos = $500 de descuento. Eso es un 5% de devolucion, que para un supermercado esta bien.

Tope de descuento por compra

Podes limitar el descuento maximo que se puede aplicar en una sola compra. Por ejemplo, que el canje no pueda superar el 15% del total de la compra. Esto evita que alguien acumule un monton de puntos y los use todos de golpe en una compra grande, lo que te comeria el margen entero.

Expiracion de puntos

Los puntos tienen que vencer. Si no, se acumulan indefinidamente y se convierten en un pasivo que no podes controlar. En Clientes > Programa de fidelizacion > Expiracion configura:

• Plazo de expiracion: cuantos meses de vigencia tienen los puntos. Recomendamos 6 meses desde la fecha de acreditacion. Es tiempo suficiente para que el cliente los use sin que se te acumulen puntos viejos.
• Notificacion previa: cuantos dias antes del vencimiento avisarle al cliente. Un aviso a 30 dias y otro a 7 dias funciona bien. Le llega por SMS o WhatsApp diciendo “Tenes 350 puntos que vencen en 7 dias, usualos en tu proxima compra”.

Ejemplo completo

Pongamos todo junto con un ejemplo real:

• Tasa base: 5 puntos cada $100.
• Martes: multiplicador x2.
• Lacteos: multiplicador x1.5.
• Conversion: 1 punto = $1.
• Minimo de canje: 500 puntos.
• Expiracion: 6 meses.

Una clienta habitual que gasta $15.000 por semana:

• Semana normal: 750 puntos (15.000 / 100 x 5).
• Semana con compra grande de lacteos ($4.000) un martes: los $4.000 en lacteos le dan 4.000 / 100 x 5 x 2 x 1.5 = 600 puntos. El resto ($11.000) le da 550 puntos normales. Total de la semana: 1.150 puntos.
• En un mes promedio: acumula entre 3.000 y 4.500 puntos, equivalentes a $3.000-$4.500 de descuento disponible.
• Costo para vos: entre 2% y 3% del gasto de esa clienta. A cambio, la clienta no va a comprar la leche, el yogur ni la lavandina en otro lado.

Ver analiticas del programa

Una vez que el programa este funcionando, anda a Clientes > Programa de fidelizacion > Analiticas para ver como viene:

• Clientes activos: cuantos participan del programa y cuantos hicieron compras en los ultimos 30 dias.
• Puntos emitidos vs canjeados: si se emiten muchos y se canjean pocos, tal vez la conversion es poco atractiva o el minimo de canje es muy alto.
• Gasto promedio de fidelizados vs no fidelizados: la metrica mas importante. Si los fidelizados gastan significativamente mas, el programa esta funcionando.
• Frecuencia de visita: cada cuantos dias vuelve un cliente fidelizado en promedio.
• Costo del programa: cuanto representan los puntos canjeados como porcentaje de las ventas totales. Si esta por debajo del 3%, estas en un rango saludable.

Un programa de fidelizacion bien configurado no es un gasto, es una inversion. El costo de darle un 2-3% de descuento a tus mejores clientes es infinitamente menor que el costo de perderlos. Y lo mejor: una vez que esta andando, funciona solo. Los puntos se acumulan automaticamente, los avisos de vencimiento salen solos y vos solo tenes que mirar las analiticas una vez por semana para asegurarte de que los numeros cierran.